Какой из способов решения проблем применить для решения данной проблемы, зависит от того, выберем ли мы воздействие на самого недовольного субъекта или вмешательство в реальность, которой он недоволен (возможны случаи, когда целесообразно сочетание обоих воздействий). Задача данного этапа и состоит в том, чтобы поставить диагноз — определить, к какому типу относится проблема.
Иногда решение этого вопроса лежит на поверхности (как в случае с буйно помешанным, которого надо лечить; или с аварией, которую надо устранить; или с конфликтной личностью в коллективе, от которой стараются избавиться). Но часто диагностика проблемы является непростым делом. Ошибка в диагнозе приведет к неверным действиям и принесет лишь вред. Хотя при нашем старании осуществить улучшающее вмешательство этот вред будет снижен.
Постановка диагноза — сложное дело. Поскольку трудно дать какие-то общие теоретические рекомендации по выполнению этого этапа, диагностика оказывается более искусством, чем наукой, в ней большую роль играют интуиция, опыт и везение. И все же есть подсказки, как это делать.
Анализ коренных причин (в англоязычной литературе Root Cause Analysis или RCA) – это научный подход к выявлению коренных причин проблем в организации. Сразу сообщаем, что анализ коренных причин, не сводится к одному методу. Это всегда комплексный и всесторонний анализ проблемы.
Всегда важно до конца понять на что жалуется клиент и в чем конкретно проблема. Для точного описания используется структурированный подход известный под названием 5W2H.
Отметим еще раз, что это только один из множества инструментов диагностики проблемы.
